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「ITIL知识」ITIL指导原则是如何演变的?

AXELOS 在 2016 年发表了《ITIL 从业者指南》(ITIL Practitioner Guidance)。虽然 ITIL 的版本已经更迭,但指导原则历久弥新。

《从业者指南》中提出 9 项指导原则:

  • 专注于价值

  • 为体验而设计

  • 从你所处的地方开始

  • 整体工作

  • 迭代地进步

  • 直接观察

  • 成为透明的

  • 协作

  • 保持简单

这些现在已经在 ITIL 4 中被削减、改变、添加到现在的 7 项 ITIL 指导原则:

  • 聚焦

  • 从你所处的地方开始

  • 基于反馈的迭代推进

  • 协作和提升可视化程度

  • 通盘思考和工作

  • 保持简单实用

  • 优化和自动化

通过对比,可以看出 ITIL 4 保留了大部分的指导原则,并进行了扩充。例如《从业者指南》中提到的“为体验而设计”,实际在 ITIL 4 中已经融入了“聚焦价值”“通盘思考和工作”当中,并将其列为 34 个实践之一——“服务设计”。“协作”“成为透明的”也变成了“协作和提升可视化程度”。实际上通过可视化的工具,让流程等透明起来,才能更好地进行团队内、团队间、团队与组织、组织间的协作。“保持简单”扩充为“保持简单实用”。ITIL 4 将指导原则也融入了 SVS 中,而不是简单将其列出后就束之高阁。“自动化”也位居“优化”之后,被合并添加为指导原则之一,这也是一个非常棒的考虑。只有通过对活动的尽量优化后,活动才能有效地自动化。ITIL 4 建议大量地在各个实践中使用自动化,通过寻找自动化的机会,帮助节省组织成本、减少人为错误并改善员工体验。我们“应充分利用各种资源,特别是人力资源,并消除任何真正浪费的东西,用科技去实现它所能做到的一切, 人类干预应该只发生在真正有价值的地方”。


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