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「ITIL知识」ITIL 4与ITIL v3/2011相比,有哪些主要的改进?

与 ITIL v3/2011 对比,ITIL 4 进一步演进,创建了服务价值系统(SVS),其改进内容可以归纳为以下五个主要方面:

  • 推出了 SVS、SVC 全新框架,符合当前数字化转型的大趋势和方向;

  • 改流程为实践,将流程、技术、人员和管理方法整合为同一概念,不再割裂地看待 IT 服务管理要素;

  • 将分阶段、瀑布式的服务生命周期改为贯穿端到端的服务价值链;

  • 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据等最新管理思想和技术作了结合和融合。更强调业务价值;

总而言之,ITIL v3/2011 包含了服务管理中的 26 个流程和职能,各流程与职能散落于服务生命周期的五个阶段中:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。而在ITIL 4中引入的服务生命周期消失了,采用了不同的呈现方式,使用 SVS 来展示机会/需求如何转化为价值。

这样修改的原因在于,不少人在了解和学习ITIL v3/2011 时,会误认为各个流程之间是割裂。比如, 有人误以为变更管理只出现在服务转换阶段,因为变更管理被归入到 ITIL V3/2011 生命周期的服务转换阶段。

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图4-2 ITIL v2、ITIL v3/2011与ITIL v3/2011流程与职能示意图

取而代之的是,ITIL 4 引入服务价值系统 SVS,它包括了一系列指导原则、治理、SVC 活动以及一套合计 34 个实践和持续改进。ITIL 4 的SVC 与ITIL v3/2011 的服务生命周期之间的巨大差异在于, 采用热图的方式将所有实践在 SVC 中呈现。


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