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ITIL 4 基础级别资格认证旨在向考生介绍现代 IT 支持下的服务管理,让他们理解 ITIL 的通用语言和关键概念,并向他们展示如何利用 ITIL 4 的指导思想来改进他们及其组织的工作。此外,该认证将使考生了解 ITIL 4 的服务管理框架及 ITIL 4 是如何演进到可以让我们方便、科学地采用现代 IT 技术和工作方式。
ITIL 4 基础级别认证考试旨在评估考生是否能够做到对 ITIL 4 服务管理框架的充分理解(下述考试大纲中的内容),以获得 ITIL 4 基础级别认证资质。ITIL 4 基础级别认证资质是获得 ITIL 4 高级认证资质的先决条件,高级认证旨在评估考生是否有能力在具体的 IT 服务管理环境下应用他们对ITIL 框架相关部分概念和实践方法的理解。
表3-1:ITI 4基础级别认证考试概述表
考试时长 | 60分钟 | 非母语考生可获得25%的额外时间,即总共75分钟。 |
总分 | 40分 | 一共有40道选择题,每答对一题得1分,答错不会倒扣分 |
及格线 | 26分 | 至少答对26题(65%)才能通过考试 |
知识点分级 |
分为 B L1 和B L2 两 个级别 | BL(Bloom's level)描述了回答考题问题所需的思维类型和掌握程度。 对于BL1(一级考点)的问题,您需要回忆有关ITIL 4服务管理框架的知识; 对于BL2(二级考点)的问题,您需要运用对这些知识概念的理解。 具体来说,对于一级考点的知识内容,您只需要能区分出不同概念的定义即可;而对于二级考点的知识内容,您还需要清晰了解该概念的目的、性质、运作机制或输入输出等相关内容。 也就是说,一级考点只出现在概念定义那一段,而二级考点除了概念定义, 您还需要掌握它的运作机制等相关内容。 |
考试题型 |
四种 | 所有的答题您都需要在多个答案中挑选出唯一正确的选项: 对于“找出正确的答案”类的问题,您会看到一个问题和四个答案选项,选出正确的选项即可; “否定式”问题的词干用词是否定的,需要留意; 对于“填空”类问题,会展示一个缺少了一个关键字的句子,您必须从四个选项中选择恰当的缺失的关键字; 对于“列表”类的问题,展示出由四个选项交叉组成的列表,您必须从列表 中选择有两个正确选项的那个答案。 |
下表概述了在考试中会涉及到的基本概念,以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别(一级考点) 的内容需要您回忆和辨别基本概念,BL2 级别(二级考点)的内容需要您理解这些复杂的概念。
表3-2:ITIL 4基础级别认证考试考点表
学习内容 | 考核点 | 难度级别 | 考题数 |
1.理解服务管理的关键概念 | 1.1 回忆和辨别以下定义: a) 服 务 b) 功 用 c) 功 效 d) 客 户 e) 用 户 f)服务管理 g) 发起人 |
BL1 |
2 |
1.2 描述利用服务创造价值的关键概念: a) 成 本 b) 价 值 c) 组 织 d)业务收益 e) 产 出 f) 风 险 g) 功 用 h) 功 效 |
BL2 |
2 | |
1.3 描述服务关系的关键概念: a)服务供应 b)服务关系管理 c)服务提供d)服务消费 |
BL2 |
1 | |
2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理 | 2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用 | BL2 | 1 |
2.2 解释指导原则的使用: a)聚焦价值 b)从你所处的地方开始 c)基于反馈迭代推进 d)协作和提升可视化程度 e)通盘思考和工作 f)保持简单实用 g)优化与自动化 |
BL2 |
5 |
续表
学习内容 | 考核点 | 难度级别 | 考题数 |
3.理解服务管理的四个维度 | 3.1 描述服务管理的四个维度: a)组织和人员 b)信息和技术 c)合作伙伴和供应商d)价值流和流程 |
BL2 |
2 |
.了解ITIL服务价值系统的目的和组件 |
4.1 描述ITIL服务价值系统 |
BL2 |
1 |
5.了解服务价值链的活动,以及它们之间的相互关联。 | 1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流 2.描述每项价值链活动的目的 a)计划 b) 改 进 c) 契 动 d)设计和转换 e)获取/构建 f)交付和支持 注:每个价值链活动的输入输出不在考核范围 |
BL2 BL2 |
1 1 |
6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容 | 6.1 考核以下ITIL实践的目的: a)信息安全管理 b)关系管理 c)供应商管理 d)IT资产管理 e)监测和事态管理 f)发布管理 g)服务配置管理 h)部署管理 i)持续改进 j)变更控制 k)事件管理 l)问题管理 m)服务请求管理 n)服务台 o)服务级别管理 |
BL1 |
5 |
续表
学习内容 | 考核点 | 难度级别 | 考题数 |
6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容 | 6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义: a)IT资产 b)事态 c)配置项 d)变更 e)事件 f)问题 g)已知错误 |
BL1 |
2 |
7.理解7个ITIL实践 | 7.1 详细解释以下ITIL实践,不包括这些实践对服务价值链的支持方式: a)持续改进,包括持续改进模式 b)变更控制 c)事件管理 d)问题管理 e)服务请求管理 f) 服 务 台 g)服务级别管理 注:不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式,目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实 践提供实际的指导,加深学员对这些实践的了解。 |
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