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「ITIL知识」ITIL 4认证考试概述及考点分布

ITIL 4 基础级别资格认证旨在向考生介绍现代 IT 支持下的服务管理,让他们理解 ITIL 的通用语言和关键概念,并向他们展示如何利用 ITIL 4 的指导思想来改进他们及其组织的工作。此外,该认证将使考生了解 ITIL 4 的服务管理框架及 ITIL 4 是如何演进到可以让我们方便、科学地采用现代 IT 技术和工作方式。

ITIL 4 基础级别认证考试旨在评估考生是否能够做到对 ITIL 4 服务管理框架的充分理解(下述考试大纲中的内容),以获得 ITIL 4 基础级别认证资质。ITIL 4 基础级别认证资质是获得 ITIL 4 高级认证资质的先决条件,高级认证旨在评估考生是否有能力在具体的 IT 服务管理环境下应用他们对ITIL 框架相关部分概念和实践方法的理解。

表3-1:ITI 4基础级别认证考试概述表

考试时长60分钟非母语考生可获得25%的额外时间,即总共75分钟。
总分40分一共有40道选择题,每答对一题得1分,答错不会倒扣分
及格线26分至少答对26题(65%)才能通过考试

 

知识点分级

 

分为

B L1 和B L2 两

个级别

BL(Bloom's level)描述了回答考题问题所需的思维类型和掌握程度。

对于BL1(一级考点)的问题,您需要回忆有关ITIL 4服务管理框架的知识; 对于BL2(二级考点)的问题,您需要运用对这些知识概念的理解。

具体来说,对于一级考点的知识内容,您只需要能区分出不同概念的定义即可;而对于二级考点的知识内容,您还需要清晰了解该概念的目的、性质、运作机制或输入输出等相关内容。

也就是说,一级考点只出现在概念定义那一段,而二级考点除了概念定义,

您还需要掌握它的运作机制等相关内容。

 

考试题型

 

四种

所有的答题您都需要在多个答案中挑选出唯一正确的选项:

对于“找出正确的答案”类的问题,您会看到一个问题和四个答案选项,选出正确的选项即可;

“否定式”问题的词干用词是否定的,需要留意;

对于“填空”类问题,会展示一个缺少了一个关键字的句子,您必须从四个选项中选择恰当的缺失的关键字;

对于“列表”类的问题,展示出由四个选项交叉组成的列表,您必须从列表

中选择有两个正确选项的那个答案。


下表概述了在考试中会涉及到的基本概念,以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别(一级考点) 的内容需要您回忆和辨别基本概念,BL2 级别(二级考点)的内容需要您理解这些复杂的概念。

                                                                                                      表3-2:ITIL 4基础级别认证考试考点表

学习内容考核点难度级别考题数

 

1.理解服务管理的关键概念

1.1 回忆和辨别以下定义:

a) 服 务

b) 功 用

c) 功 效

d) 客 户

e) 用 户

f)服务管理

g) 发起人

 

BL1

 

2

1.2 描述利用服务创造价值的关键概念:

a) 成 本

b) 价 值

c) 组 织

d)业务收益

e) 产 出

f) 风 险

g) 功 用

h) 功 效

 

BL2

 

2

1.3 描述服务关系的关键概念:

a)服务供应

b)服务关系管理

c)服务提供d)服务消费

 

BL2

 

1

 

2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理

2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用BL21

2.2 解释指导原则的使用:

a)聚焦价值         

 b)从你所处的地方开始

c)基于反馈迭代推进   

d)协作和提升可视化程度

e)通盘思考和工作     

f)保持简单实用       

g)优化与自动化

 

BL2

 

5

续表

学习内容考核点难度级别考题数

 

3.理解服务管理的四个维度

3.1 描述服务管理的四个维度: a)组织和人员

b)信息和技术

c)合作伙伴和供应商d)价值流和流程

 

BL2

 

2

 

.了解ITIL服务价值系统的目的和组件

 

4.1 描述ITIL服务价值系统

 

BL2

 

1

 

5.了解服务价值链的活动,以及它们之间的相互关联。

1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流

2.描述每项价值链活动的目的 

a)计划

b) 改 进  

c) 契 动  

d)设计和转换

e)获取/构建

f)交付和支持

注:每个价值链活动的输入输出不在考核范围

 

BL2 BL2

 

1

1

 

6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容

6.1 考核以下ITIL实践的目的:

a)信息安全管理

b)关系管理    

c)供应商管理

d)IT资产管理  

e)监测和事态管理

f)发布管理    

g)服务配置管理

h)部署管理    

i)持续改进    

j)变更控制    

k)事件管理    

l)问题管理    

m)服务请求管理

n)服务台

o)服务级别管理

 

BL1

 

5

续表

学习内容考核点难度级别考题数

 

6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容

6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义:

a)IT资产

b)事态

c)配置项

d)变更

e)事件

f)问题

g)已知错误

 

BL1

 

2

 

7.理解7个ITIL实践

7.1 详细解释以下ITIL实践,不包括这些实践对服务价值链的支持方式:                

 a)持续改进,包括持续改进模式

b)变更控制  

c)事件管理

 d)问题管理  

e)服务请求管理

f) 服 务 台

g)服务级别管理

注:不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式,目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实

践提供实际的指导,加深学员对这些实践的了解。

 

B



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