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「ITIL知识」ITIL事件流程的持续改进有哪些方面

ITIL事件流程的持续改进是指通过采取一种渐进的、可量化的方式,逐步提升事件处理能力的过程。


为了确保事件管理流程得到持续改进和优化,需要从两个角度深入分析,一个是流程建设,另一个是执行效果。

  • 流程建设:偏向于流程规范化设计层面,因早期在进行制度建设时考虑人员能力、工具支持等各方面成熟度问题,往往会采取一种折中的方式;随着人员能力和意识提升,以及工具掌握程度提高,现有的流程设计方案可以持续优化,以便更趋近于规范化管理;


  • 执行效果:偏向于现有流程执行层面,可以基于当前流程的执行效果进行分析,此处可重点关注当前的流程衡量指标,例如:一线解决率、平均故障处理时间等。

基于事件管理流程持续改进的分析思路,可以考虑采取以下措施:

  • 定期评审事件:定期按需在例会上,对优先级高并且效果差的事件进行汇报与分析,讨论绩效,分析当前事件流程中的不足,如哪些节点的流转不顺畅,是否需要调整流程,或者为某个活动增加操作指引或更细化的SOP。最终能匹配管理的需求;

  • 各流程间协同:事件管理作为IT服务中“起承转合”的重要一环,与各流程相互之间有较多的互动。在讨论流程改进时,也需要与其他各流程经理讨论并调整影响服务质量和效率的因素;


  •  ; ;PDCA循环改进:可以视实际情况对流程进行新一轮PDCA,重新调研流程现状,确定改进需求,优化流程,然后实施,最后再回顾。总之,持续改进,要套用持续改进的方法。

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图 1-3、事件管理流程持续改进机制



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