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「ITIL知识」ITIL事件的抢单模式和派单模式的区别

ITIL事件单分派是事件管理流程的重要环节,通常采用两种分派模式:抢单模式和派单模式。抢单模式不需要分派到具体处理人员,会将事件单放到一个公共池中,然后由处理人员自行选取,属于一种主动式分派模式。派单模式需要将事件单直接分派到具体的处理人员,属于一种被动式分派模式。


两种分派模式的优劣势分析:


抢单模式

  • 优势:可以有效平衡资源使用情况,让空闲的工程师能马上拿到工单,避免闲的闲、忙的忙,同时提高资源利用率;抢单模式还有利于服务及时响应率的提升,利于服务团队成员的综合服务能力提升,有利于服务团队人员的工作量自动调配和资源利用率提升,有利于与绩效考评机制结合提升员工工作积极性,也有利于服务台的工作负荷降低和工作效率提升。在服务子团队间没有明确利益冲突或者存在互助合作需求的情况下,也有利于服务子团队间的知识共享。因此,抢单模式更适用于服务团队规模较大(尤其是服务团队成员相对分散的情况,如集团各地市专家组成的虚拟专家支持团队)或者未进行服务内容专业精细化分工的服务场景。


  • 劣势:因为属于主动式分派模式,难免会受到个人主观因素的影响,针对一些难以处理的工单或者职责界定不清的工单往往无人领取,可能因此影响事件及时处理的指标达成。另外,抢单模式也可能导致盲目抢单情况的发生,使得工单处理人不一定是最适合处理该工单的人,或者个别人员抢单过多造成工单积压的情况,极端情况下可能影响工单的一线处理成功率和TTR。因此通常抢单模式需要辅以派单模式以保证工单能在规定时间内及时响应和处理。同时也建议在抢单模式下,除考核个人处理的工单数量外,同步考核人员的处理成功率和满意度。

派单模式

  • 优势:任务分派带有强制性,责任明确、落实到人,不会出现事件单无人受理的情况;有利于服务团队的专业化细分和能力提升。


  • 劣势:分派系统或派单人员仅依据职责界定说明分派任务,不一定了解工程师当前的工作负荷情况,有可能会出现某个任务饱和的工程师仍被指定接收新的事件单,这样反而影响事件处理的效率和及时性。还有一个问题就是:派单准确率受服务台人员的事件分析能力和对后台服务团队的技能水平熟悉度影响较大。在服务台能力还未完善的情况下,重新派单或转单的出现几率可能会有提升,从而影响工单的及时解决率和一线处理成功率。


事件单分配管理往往很难通过一种方式彻底解决,而需要采取多种工作模式相结合起来并行处理。一个比较好的做法是两种模式结合使用,先由工程师抢单,凡是超过一定时间没人抢的单,由派单系统或分派人员硬性指派,这样两者的优点就都具备了。另外,抢单模式一般需要跟工作绩效考核挂钩,这样才有抢单的积极性


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