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淘宝客服工作规范(培训资料)_ITIL之家(www.itilzj.com)_

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文档简介:

售前售前礼仪要求:真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,准就其责任人承担。标准用语:---------------------------------欢迎语---------------------------------您好,我是1号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)您好,我是1号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。---------------------------------对话用语---------------------------------亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)---------------------------------议价用语---------------------------------您好,我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以在问下,否则我真的不好办!(合适表情)---------------------------------支付款对话---------------------------------您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。---------------------------------物流用语---------------------------------

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